第103章（2 / 2）

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个中心领导的阻力比较大。但杜胜男不太理解，作为上司的冷金秋都同意了，其他人有什么好反对的？

看来，这一次如何能说服一线，让他们信服 AI 不是他们的敌人，而是他们的帮手，才是重中之重。

既然来都来了，杜胜男决定在客服部观察一下他们的工作细节。

她看了眼离她最近的一个客服人员，那是一位穿着客服制服的年轻女孩，她戴着头戴式耳机耳麦，声音好听，态度温和。

她一边倾听客户的电话，一边看着屏幕上自动生成的文字。这应该是实时语音转换，从字里行间能看出客户非常愤怒。

“请您稍等，我这边已记录下您的问题，现在正在处理中。”女孩机械般地答复，但其实表情已经开始慌张。

现有的 AI 工具抓取了客户要求的几个关键字，然后根据关键字弹出几个标准话术列表，每一个话术都跟着一条知识库链接。

女孩看起来是个新手，她皱着眉，点开了好几个页面，不停在知识库界面和其他系统界面中切换，额头上的汗都冒了出来，却仍旧没找到答案。

客户的情绪越来越激动，杜胜男从语音识别的界面中，看到客户在说：“把你们的领导叫过来接电话！”

女孩只有对客户说：“请您稍等，正在处理中，我们会在处理好后，尽快给您回电。您看可以吗？”

挂断电话后，女孩赶紧找到了冷金秋，冷金秋经验足，她很快定位到这个问题需要转 IT 处理，便联系了 IT 部门，确认了解决时间，女孩跟客户回电说请在一个小时之后重试即可。

“什么 AI 助手，AI 杀手还差不多，差点害死我，好难用。”女孩抱怨道，“冷姐，客户明明说的是仅退款，然后它给我推的解决方案是退换货，还是有很大的区别的。”

“对啊，我们本来只跟客户较劲就好了，现在还要跟 AI 较劲，蠢死了。”其他的人也跟着抱怨。

等到了快中午的时候，冷清秋才有空召集几个中心领导和杜胜男一起开会。

一共三个中心领导，杜胜男之前来客服部找高思敏的时候，曾见过这三个中心的名字，分别是营销中心、客户关心中心和服务质量中心。冷金秋是他们的部门经理，是位女士，而剩下的这三个领导都是男领导，他们仨的模样就像是桃园三结义的三兄弟。

从他们仨进来说笑，到见到冷金秋都变成一副防备姿态，杜胜男能感觉到他们仨是一伙，冷金秋是单打独斗，难怪 AI 推广这事连作为部门领导的冷金秋同意了，都推进不下去。

现在讲话的就是服务质量中心的郑总，他没准备给冷金秋面子：“冷总，就是你去年非得搞这个什么 AI，现在平均通话时长、首次解决率和客户满意度都下降了至少 20%，现在报表很不好看，我们很难跟公司领导交代啊。”

“郑总，推行数字化改革和 AI 落地，就是今年集团的任务，不能因为难就不干，现在出现的问题就说明这个产品不行，而不是不能用 AI。”冷金秋说。

“对，确实不是 AI 不 AI 的问题，就是集团那个赵清明，他自己是卖这个的，就非得说服郭副总干。笑死，他的业绩完不成了，就要让我们所有人跟着一起陪葬。”现在说话的是郑总旁边的另一位领导，他看着年纪最大，但却活用“笑死”。

“老秦，我们就事论事，不要做毫无根据的臆测。”

冷金秋跟大家解释了今年集团的政策以及今后的考核方案，企图用 KPI 给三个中心的领导施压，让他们配合工作，可他们双方都僵持不下。